SoftBank, salah satu perusahaan teknologi di Jepang, tengah mengembangkan sistem yang menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk “melembutkan” suara konsumen yang melakukan aduan. Sistem ini dikembangkan untuk meringankan beban psikologis para operator karena tidak jarang ada konsumen yang melakukan pelecehan atau menggunakan kalimat kasar kepada operator. Para operator seringkali menjadi sasaran atau samsak atas kekesalan konsumen hingga menyebabkan gangguan yang signifikan bagi operator. SoftBank berencana untuk menjual teknologi ini pada tahun 2025.

Dilansir dari Mainichi, teknologi ini akan menggunakan AI untuk mengubah suara penelepon. Kalimat yang diucapkan oleh penelepon tidak akan mengalami perubahan, namun nada suaranya akan dibuat lebih lembut. AI dapat mempelajari berbagai jenis ekspresi suara, termasuk nada sarkastik. Untuk saat ini, SoftBank memiliki tiga jenis suara perempuan dan laki-laki, namun pihak perusahaan juga berencana untuk menambah jumlah database suara yang ada. SoftBank sendiri telah melakukan penelitian terkait hal ini sejak tahun 2021 sebagai program internal.

Toshiyuki Nakatani selaku pemimpin proyek menuturkan jika pelanggan terkadang tidak hanya mengeluh tentang layanan. “Terkadang, keluhan sosial dan pribadi juga sering kali disampaikan kepada operator. Jadi saya ingin para operator setidaknya memiliki ‘perisai mental’ untuk mencegah kelelahan secara psikis,” ujarnya. Adanya laporan berita terkait pelecehan yang diterima operator juga menjadi alasan Nakatani memulai proyek ini. “Kalau teriakan itu berasal dari karakter Medama-Oyaji rasanya tidak terlalu menakutkan.”

Pelecehan yang diterima oleh operator telepon tidak hanya berupa lontaran kata-kata kasar, namun juga tuntutan untuk meminta maaf secara terus menerus. Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan pada bulan Mei lalu juga menyatakan sebanyak 30% perusahaan menerima konsultasi dari karyawannya tentang pelecehan dalam tiga tahun terakhir.

Pihak pemerintah pusat sendiri sedang mempertimbangkan untuk mewajibkan perusahaan mengambil langkah untuk melindungi karyawan dari pelecehan.